Service Delight, Apakah itu?

Service Delight bukan sekedar kumpulan cara ataupun rencana dalam memberikan layanan extra mile kepada pelanggan.


Prosedur standar dalam melayani pelanggan selalu dimulai dari perjalanan pelanggan  dalam memperoleh layanan yang diberikan oleh perusahaan anda di setiap titik interaksi layanan terhadap pelanggan. Ketika pelanggan berinteraksi di setiap titik tersebut akan bertemu dengan momen-momen yang akan memengaruhi persepsi pelanggan atas layanan yang diberikan. Persepsinya bisa bermacam-macam. Ketika pelanggan tidak puas maka akan komplain berarti persepsinya negatif. Demikian pula sebaliknya. 

Ketika pelanggan merasa puas, harapannya adalah loyalitas pelanggan terhadap barang atau jasa yang diberikan perusahaan anda. Kemudian, apakah cukup dengan pelanggan merasa puas? Berapa banyak pelanggan merasa puas atas barang atau jasa yang diberikan oleh para pesaing? Jika ternyata rata-rata pesaing memberikan layanan yang sama memuaskannya dengan yang perusahaan anda berikan, maka anda perlu memberikan service delight kepada pelanggan. Apakah service delight? Definisi paling umum adalah sebuah layanan yang diberikan melebihi dari ekspektasi pelanggan itu sendiri. Dalam hal ini tentu saja segala prosedur standar layanan telah dilaksanakan dengan baik. 

Sepenting itukah service delight? Sangat penting. Karena biaya yang akan anda keluarkan untuk mengelola pelanggan yang ada tidak sebesar ketika anda terus mencari pelanggan baru namun tidak loyal karena tidak memperoleh layanan yang melebihi ekspektasi mereka. 

Service Delight bukan sekedar kumpulan cara ataupun rencana dalam memberikan layanan extra mile kepada pelanggan. Lebih dari itu, Service delight harus berasal dari dorongan hati dalam menyampaikan layanan kepada pelanggan dengan menyentuh hati mereka di seluruh titik sentuh layanan pelanggan. Meskipun terdengar mudah atau klise, tapi dalam prakteknya tidak semudah mengikuti cara ataupun rencana. Karena ketika hati tidak dilibatkan, maka layanan yang diberikan akan tampak dipaksakan atau dibuat-buat meskipun dengan menggunakan cara atau rencana yang paling kreatif sekalipun. Dalam memberikan service delight kepada pelanggan, segala cara maupun rencana adalah guidance. Berikut beberapa guidance yang mungkin bisa membantu dalam memberikan service delight:

  1. 1 Berikan Perhatian Lebih


    Pelanggan membutuhkan seluruh panca indera anda, untuk diperhatikan. Manfaatkan seluruh channel yang menghubungkan anda dengan pelanggan, misalnya melalui sosial media.

  2. 2 Buat Hubungan Personal


    Ini cara paling mudah dan mungkin paling sering dilakukan. Melalui sosial media anda akan paham apa saja kesukaan pelanggan, kapan ulang tahun mereka dan lain-lain.

  3. 3 Jadilah Seseorang yang Bisa Dipercaya


    Ketika hubungan personal sudah terjalin, pelanggan akan dengan mudah meminta pendapat anda atas hal apapun. Anda juga dapat melakukan sharing atas produk atau jasa baru dan meminta pendapat mereka.

  4. 4 Lakukan Sesuatu yang Mengesankan


    Semua orang senang dengan apresiasi, tak terkecuali pelanggan anda. Maka rencanakan sesuatu yang mampu membuat pelanggan anda terkesan.

    Untuk mengimplementasikan guidance ini, pastikan anda memiliki tujuan akhir dan strategi yang tepat untuk mencapai tujuan tersebut. Dalami setiap prosesnya agar tidak melenceng dari tujuan akhir tersebut. Dan tentu saja, untuk mencapai itu semua keterlibatan tim sangat diperlukan dan pastikan bahwa tim anda juga bangga menjadi bagian dari proses.


Like it? Share with your friends!

What's Your Reaction?

LOL LOL
0
LOL
Sedih Sedih
0
Sedih
Marah Marah
0
Marah
Senang Senang
0
Senang
Takut Takut
0
Takut
Terinspirasi Terinspirasi
2
Terinspirasi

0 Comments

Your email address will not be published. Required fields are marked *

andrian

Text Trooper

Choose A Format
Personality quiz
Series of questions that intends to reveal something about the personality
Trivia quiz
Series of questions with right and wrong answers that intends to check knowledge
Poll
Voting to make decisions or determine opinions
Story
Formatted Text with Embeds and Visuals
List
The Classic Internet Listicles
Video
Youtube, Vimeo or Vine Embeds
Audio
Soundcloud or Mixcloud Embeds
Image
Photo or GIF

Send this to a friend